“感謝工作人員對我們家的關愛，你們熱情的服務態度、高效的辦事效率，讓我們倍感溫暖。”今年9月，一位醫保參保人的家屬侯女士將一面繡有“困難之時伸援手 救民水火千秋頌”字樣的錦旗和感謝信送到歷下區醫療保險事業中心經辦服務大廳，感謝工作人員熱情、高效、便捷的醫保經辦服務。

“金杯銀杯不如群眾的口碑”。群眾送來的錦旗和感謝信，不僅僅是對業務經辦人員的贊許，更是對歷下區醫保工作的肯定。堅持以人民為中心的發展思想，歷下區醫療保障局著力構建以區醫保中心、街道醫保工作站、社區醫保工作點為主框架，以社會醫保工作站為補充的三級醫保公共服務體系，為居民群眾提供更加便捷優質的醫保經辦服務，不斷提升群眾的幸福感、滿意度，全力擦亮“歷下醫保”金字招牌。

醫保經辦規范化 “一窗受理、一次辦好”

走進歷下區醫療保險事業中心經辦服務大廳，各項便民服務一應俱全，工作人員為前來辦理業務的群眾耐心地講解政策，將各種貼心的服務做到群眾心坎里。

為滿足群眾需求，歷下區醫保局全力打造省級醫保標準化示范服務窗口，為百姓提供各種便捷的醫保經辦服務。服務大廳設置了窗口服務區、咨詢服務區、自助服務區、等候區、幫辦代辦等，并配備了辦事指南、休息座椅、飲水機、藥箱、雨傘、手機充電器等便民用品。為方便群眾辦理業務，歷下區醫保經辦窗口實行一窗受理，在一個窗口可以辦理居民醫保、職工醫保等多項為民服務事項。為應對疫情影響，服務大廳印制“不見面”辦理倡議書，積極引導居民通過電話、網傳、郵遞、網辦平臺等“不見面”辦理業務方式，實現網絡“多跑路”，居民“少跑腿”。

本著惠民利民的原則，歷下區醫保經辦服務全力推動“一窗受理、一次辦好”，努力做到“四最”“六統一”，即在確保基金安全的情況下實現提交材料最少，辦事流程最簡，辦理時限最短，服務質量最優；統一經辦事項名稱，統一經辦方式，統一經辦流程，統一申辦材料，統一辦理時限，統一服務標準。同時，著力加強經辦服務制度建設，實行首問負責制、容缺受理制、限時辦結制、否定備案制、崗位AB角工作制、延時服務制、幫辦代辦制等服務制度。加強服務監督，設置投訴意見箱、監督投訴電話。服務對象可以通過現場投訴、電話投訴、12345熱線投訴、來信投訴等方式反映問題。對居民通過信訪和12345熱線提出的問題，做到第一時間受理，第一時間調查，第一時間回復，維護好群眾的切身利益。截至目前，回復12345熱線問題超過1.1萬件，滿意率100%，在全區位居前列。

設立醫保工作站 服務群眾“零距離”

“醫保服務越來越好了，不管是打電話咨詢，還是來大廳辦理，為我們提供服務的人可有耐心了，講得明白、有問必答，我們老百姓現在覺得可幸福了。”在歷下區燕山街道燕子山路社區醫保工作點，一位前來辦理醫保業務的居民高興地說。

為方便群眾辦理醫保業務，歷下區醫保局依托街道便民服務中心，在各街道建設醫保工作站，為群眾提供醫保繳費、個人賬戶查詢、異地備案等20項經辦工作，為群眾提供“家門口”的便捷服務。同時，為13個街道辦事處配備了專業設施設備。以購買服務的方式，為每個街道設置了2—3名專職醫保公共服務崗，專門從事醫保經辦工作。并在所有社區建設醫保工作點，配備醫保工作協理員，負責本社區居委會醫保服務工作，實現了服務群眾“零距離”。

此外，歷下區醫保局還在各定點醫藥機構建立了13個醫保工作站。其中，在全市范圍內率先在2家人力資源公司建立了2處醫保工作站，切實方便醫保經辦。

提升服務水平 高標準做實經辦服務

在打造為民服務經辦窗口的同時，歷下區醫保局扎實開展業務培訓，加強監督考核，努力做到服務規范化，為群眾提供優質的醫保經辦服務。

歷下區醫保局強化為民服務理念，采取集中培訓、專題培訓、應知應會、每周考試等方式，開展醫保政策培訓，提高公共服務水平。同時，加強監督考核，制定對醫保工作站和醫保工作點的考核辦法，成立考核組，按照考核評價體系，對醫保工作站點進行考核。此外，組織13個街道開展醫保電子憑證推廣、打擊欺詐騙保和醫保政策宣傳志愿服務活動，讓醫保惠民政策走進千家萬戶。