連日來(lái)，濟(jì)南日?qǐng)?bào)記者實(shí)地探訪，分別來(lái)到歷下區(qū)城管局姚家執(zhí)法中隊(duì)、甸柳執(zhí)法中隊(duì)、東關(guān)執(zhí)法中隊(duì)、建新執(zhí)法中隊(duì)、燕山執(zhí)法中隊(duì)、大明湖環(huán)衛(wèi)所等地，通過(guò)一件件12345熱線工單的處理現(xiàn)場(chǎng)，深刻體會(huì)著“為民服務(wù)方法論”這樣改變著群眾生活——

       姚家執(zhí)法中隊(duì)

　　一件投訴工單的迅速落地

　　“茂嶺山路沿線有部分圍擋破損嚴(yán)重，還有一部分圍擋上有商業(yè)廣告，存在安全隱患的同時(shí)，也影響周邊市容環(huán)境。”近期，市民李女士通過(guò)12345熱線投訴。

　　歷下區(qū)城管局姚家執(zhí)法中隊(duì)接到12345熱線投訴后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。

　　“經(jīng)過(guò)數(shù)次走訪、多方核實(shí)，我們發(fā)現(xiàn)茂嶺山路沿線圍擋分為兩部分，一部分為軌道交通6號(hào)線施工單位所設(shè)置，個(gè)別商戶為了招攬客戶利用圍擋做宣傳，在圍擋上加裝了商業(yè)廣告;另一部分為中央商務(wù)區(qū)西片區(qū)拆遷區(qū)域，由于大風(fēng)天氣，加上管理不善，部分圍擋出現(xiàn)破損。”執(zhí)法人員表示，針對(duì)此情況，首先與軌道交通6號(hào)線施工單位取得聯(lián)系，告知其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的管理義務(wù)，并下達(dá)《責(zé)令(限期)改正通知書(shū)》，責(zé)令對(duì)方限期內(nèi)將圍擋上所有商業(yè)廣告全部拆除。同時(shí)，中隊(duì)與拆遷工地負(fù)責(zé)人聯(lián)系，督促施工單位盡快修補(bǔ)破損圍擋，消除安全隱患。姚家執(zhí)法中隊(duì)要求兩家單位加強(qiáng)日常管理，杜絕此類情況再次發(fā)生。兩家單位均表示將切實(shí)負(fù)起管理責(zé)任。

　　隨后，執(zhí)法中隊(duì)將案件處理情況及時(shí)與李女士溝通。“相關(guān)部門修補(bǔ)了破損圍擋，清理了商業(yè)廣告，沒(méi)想到這么快就解決了。”李女士對(duì)中隊(duì)高效、快速的處置方式拍手稱贊。

　　建新執(zhí)法中隊(duì)

　　一處小院違建的拆除始末

　　“他們家搭違建、破壞落水管、私自將排水改入污水管道，希望相關(guān)部門及時(shí)制止。”此前，居住在歷下區(qū)建筑新村社區(qū)的部分居民通過(guò)12345熱線反映問(wèn)題。

　　“我們現(xiàn)場(chǎng)核查發(fā)現(xiàn)，歷山東路3號(hào)院的一位業(yè)主正在裝修，房屋位于一樓，南側(cè)連接有一處小院，小院有早年間落成的圍墻和平頂房屋，院內(nèi)有一處露天空地。我們到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，這位業(yè)主正在院內(nèi)空地處進(jìn)行玻璃屋頂篷蓋施工，準(zhǔn)備搭建成陽(yáng)光房。另有一處雨篷，總體進(jìn)度已基本完工。”

　　為準(zhǔn)確了解情況，歷下區(qū)城管局建新執(zhí)法中隊(duì)執(zhí)法人員聯(lián)合居委會(huì)網(wǎng)格員、街道城管站工作人員一起到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解小區(qū)內(nèi)一樓小院的形成歷史、鄰里關(guān)系等，掌握了一手資料。

　　“我們發(fā)現(xiàn)，前期兩家為此還大動(dòng)干戈。了解情況后，執(zhí)法人員積極聯(lián)系舉報(bào)人，并到舉報(bào)人家中詳細(xì)了解訴求。本著化解矛盾、促進(jìn)鄰里和睦的目的，執(zhí)法中隊(duì)在征得雙方同意后，將舉報(bào)人和被舉報(bào)人約請(qǐng)到執(zhí)法中隊(duì)會(huì)議室，認(rèn)真聽(tīng)取雙方意見(jiàn)，積極化解鄰里矛盾。”工作人員回憶道。

　　經(jīng)過(guò)執(zhí)法人員反復(fù)耐心的疏導(dǎo)和教育，被投訴人認(rèn)識(shí)到了違章建設(shè)的嚴(yán)重性，并寫下了自行拆除保證書(shū)，最終將小院里的違建拆除了。

　　大明湖環(huán)衛(wèi)所

　　一輛清運(yùn)車改線的故事

　　“天還不亮就開(kāi)始清運(yùn)垃圾，就在窗戶外邊，很影響老人、孩子的休息，建議更改時(shí)間。”此前，居住在縣東巷明湖小區(qū)東三區(qū)的部分居民通過(guò)12345熱線反映訴求。

　　“從以往的12345熱線工單處理情況來(lái)看，此類夜間清運(yùn)垃圾車輛聲音大擾民的投訴相對(duì)棘手一些。因?yàn)槔暹\(yùn)工作有固定工作路線和時(shí)間，不僅需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成垃圾清運(yùn)，而且還要避開(kāi)上班早高峰，以免造成交通擁堵。”大明湖環(huán)衛(wèi)所工作人員表示，通過(guò)積極走訪核查，了解到該點(diǎn)位現(xiàn)在的清運(yùn)時(shí)間多在早晨5點(diǎn)左右，在來(lái)電市民家樓下有一個(gè)清運(yùn)點(diǎn)位，老舊小區(qū)隔音效果不好。

　　對(duì)此，工作人員立即聯(lián)系相關(guān)片區(qū)負(fù)責(zé)人并展開(kāi)走訪。協(xié)調(diào)更改清運(yùn)時(shí)間和清運(yùn)路線，對(duì)大明湖此條線路重新進(jìn)行規(guī)劃，將時(shí)間調(diào)整在高峰期前的最后一站。如此一來(lái)，既解決了市民困擾，又能按時(shí)完成清運(yùn)任務(wù)。

為熱線服務(wù)安裝“智慧化引擎”

助力城市基層治理

　　近年來(lái)，歷下區(qū)城管局高度重視熱線辦理工作，強(qiáng)化組織保障，規(guī)范辦理流程，從各科室選拔政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的工作人員負(fù)責(zé)熱線辦理工作，打造一心一意解民憂的工作隊(duì)伍;建立和落實(shí)熱線辦理領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制、考核排名制和責(zé)任追究制。充分發(fā)揮城管部門牽頭作用，對(duì)群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題展開(kāi)定期會(huì)商研究，對(duì)群眾反映較多的夜間施工擾民類、油煙擾民類問(wèn)題，集中研判、及時(shí)聯(lián)動(dòng)相關(guān)單位解決。

　   值得一提的是，為更好地解決群眾的“急難愁盼”，推動(dòng)基層社會(huì)治理，歷下區(qū)城管局全方位推動(dòng)“一網(wǎng)統(tǒng)管”城市管理板塊建設(shè)。聯(lián)合區(qū)城市運(yùn)行中心、大數(shù)據(jù)、生態(tài)環(huán)境、園林、市政、停車運(yùn)營(yíng)等單位，重點(diǎn)打造“城市管理”基礎(chǔ)應(yīng)用場(chǎng)景，設(shè)置“業(yè)務(wù)指導(dǎo)、指揮協(xié)調(diào)、行業(yè)應(yīng)用、運(yùn)行監(jiān)測(cè)、公眾服務(wù)、決策建議、綜合評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)庫(kù)”8項(xiàng)行業(yè)應(yīng)用板塊。

　　這就意味著，每一條承載著市民希望和大眾期盼的12345熱線工單，通過(guò)行業(yè)應(yīng)用板塊，從數(shù)字化到智能化再到智慧化，可以更為精準(zhǔn)地找到解決路徑。

織密城市治理“針腳”

打好經(jīng)濟(jì)服務(wù)“組合拳”

　　“灑水車噪音大，在環(huán)保的基礎(chǔ)上提升灑水降塵的作業(yè)效率，是個(gè)問(wèn)題!”“中央商務(wù)區(qū)能否設(shè)置新的公廁或健身設(shè)施?”……12345熱線民聲既反映了社會(huì)發(fā)展的“癥結(jié)”，又記錄著城市變遷。背街小巷煥然一新了、環(huán)境頑疾解決了、馬路更干凈了、車輛亂停亂放少了……市民在家門口、于細(xì)微處感受著這座城市的溫度，幸福指數(shù)不斷攀升。

　　針對(duì)12345熱線辦理工作，今年，歷下區(qū)城管局堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，率先對(duì)灑水裝置進(jìn)行改造升級(jí)，改良后，灑出來(lái)的水流柔和，噴灑到地面的水較為均勻，既提升了灑水降塵的作業(yè)效率，又改善了灑水噴濺影響周圍車輛、產(chǎn)生噪音擾民等問(wèn)題;緊扣民生需求，在中央商務(wù)區(qū)綢帶公園等東部新區(qū)選址新建3處公共衛(wèi)生間，并配套建設(shè)城管驛站，得到了市民的一致認(rèn)可。此外，為更好地助力全區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境，歷下區(qū)城管局牽頭聯(lián)合各相關(guān)部門、街道，積極開(kāi)展“三輪車”載客、未入地線纜、“僵尸車”、空閑土地環(huán)境四類專項(xiàng)整治工作;聯(lián)合轄區(qū)各街道對(duì)商業(yè)外擺和設(shè)攤經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，讓外擺的商品、廣告和服務(wù)內(nèi)容，既能滿足商戶的經(jīng)營(yíng)訴求，又能解決市民在12345熱線中提到的難題，進(jìn)一步展現(xiàn)了“泉城總客服”為民服務(wù)的宗旨。

      “以寬厚里為試點(diǎn)，我們搜集了近幾年市民在12345熱線中的訴求、建議，探索步行商業(yè)街區(qū)特色側(cè)招設(shè)置，突顯泉城文化形象和商家品牌形象，打造特色商業(yè)街區(qū)繁榮景象。”工作人員表示，建立品牌首店專項(xiàng)服務(wù)機(jī)制，針對(duì)落戶商圈或商業(yè)街的首店、概念店、體驗(yàn)店等建立城管專項(xiàng)服務(wù)機(jī)制。

　　在細(xì)微之處見(jiàn)真章。近幾年，“事事有回音，件件有答復(fù)”的12345熱線服務(wù)，讓涵蓋著“城市路橋、排水、照明、環(huán)境”等方面的“金點(diǎn)子”逐漸落地生根，成為城市治理的“金鑰匙”，讓城市建設(shè)結(jié)出“金果子”。