編者按：人潮涌動中，隨時能感受到濟南這座城市的溫度。濃濃“煙火氣”，與一條熱線始終不變的相伴相守息息相關。12345熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾，是對群眾急難愁盼問題即時響應的“民聲線”，更是檢驗各級各部門為群眾辦事能力和水平的“標準線”。上連黨心，下接民心。全市熱線系統工作人員在嚴寒酷暑中堅守崗位、于街頭巷尾里傾聽民聲。吹響民生“集結號”，爭當增進民生福祉“排頭兵”，創新有“速度”更有“溫度”的服務機制。他們以“響應及時、處理快速、回復有效”的熱情，為群眾架起“連心橋”。即日起，濟南日報將陸續推出“熱線榜樣”系列報道，一起來認識身邊的“寶藏”熱線人。

　　人物素描

　　童瑤，歷下區燕山街道12345熱線工作站負責人。

　　與群眾面對面溝通，與相關職能部門會商研判……8年間，她不斷總結工作方法，創新“四大員”工作機制，及時發現問題，落實解決方案，在平凡的崗位上傾注熱情。她時常把自己定位為一枚“熱線螺絲釘”，透過熱線關心關注人民群眾，解決大街小巷里的煩心事，傳遞著這座城市的溫暖。

　　1月17日，雪。

　　接收工單、轉辦、督辦、回訪、上傳，嚴格把關每個環節，認真分析居民訴求，做好溝通協調、解釋答復工作，確保每個訴求在最短時間內得到有效解決……直到下午6點多，合上筆記本，童瑤的一天就是這樣度過。

　　“童老師，又來了一件緊急工單。”一位熱線值班人員走進辦公室。這通市民來電，讓童瑤再一次忙碌起來。

　　“同志，這些枯樹枝今天可務必給我們清了。”

　　“我這邊馬上跟社區工作人員溝通，聯系物業盡快給您解決。”

　　童瑤耐心地和來電市民解釋。掛斷電話后，她及時和相關物業公司的負責人了解情況。“主要是因為場地租賃方和商戶之間產生了糾紛，導致周邊堆放了大量枯樹枝和雜物，影響居民出行。”童瑤介紹，將最新情況匯報給街道相關科室負責人，“最終，我們商議著開一場協調會，協商解決方案。”

　　18日上午，街道、物業公司、法務工作人員、商戶、居民代表來到社區黨群服務中心，大家出謀劃策，并現場調解雙方矛盾。一個多小時的討論后，矛盾雙方握手言和，物業公司相關負責人承諾在規定期限內清理雜物。

　　“這種‘人情味兒’讓人心里踏實。”社區居民李先生給出了這樣的評價。

　　在童瑤眼里，市民投訴很多時候看似是生活中的一個小點，但需要多部門協作，嘗試從多種角度尋找答案。為此，童瑤經常趕赴現場，和管理部門溝通、協商。

　　童瑤趕赴現場，和管理部門溝通、協商。(此為受訪者供圖)

　　“我們預判不到下一通訴求來電會涉及哪方面內容，但豐富我們的知識庫，不斷充電，才能做好充足的準備。”童瑤說，市民來電可能涉及社保、物業、身份證辦理、公積金、房產證、供熱等各種問題，為此，發揮12345熱線“參謀助手”作用，及時收集群眾訴求集中事項，特別是涉及民生保障、營商環境、安全生產、欠薪討薪等方面，每日梳理匯總數據，工作始終與群眾需求保持同頻共振，才能確保各類訴求“對癥下藥”……這也讓她學會了從更宏觀的視角去看待12345熱線的變化。

　　“現在的‘熱線人’，越來越像個大管家。因為無論大事小事，群眾第一時間想到的就是打12345。”童瑤說，這就為活躍在基層的熱線工作人員提出了更高要求，是問題協調“調度員”，也是民生需求“服務員”，要把心放在群眾身上，把根扎在“問題現場”。