走進(jìn)濟(jì)南市天橋區(qū)北園街道，能深切感受到12345熱線無處不在的影響力。從街頭巷尾的民生瑣事到轄區(qū)企業(yè)的發(fā)展難題，12345熱線的觸角延伸至每一個(gè)角落。

　　近年來，北園街道堅(jiān)持“求解、有解、優(yōu)解”思維，完善熱線“會(huì)商聯(lián)動(dòng)、督辦通報(bào)、接訴即辦、能力提升”四項(xiàng)工作機(jī)制，打造了一支由125人組成的“熱線+調(diào)解”團(tuán)隊(duì)，凝聚多方力量，構(gòu)建多元矛盾糾紛調(diào)處化解體系，讓善于發(fā)現(xiàn)社區(qū)治理問題的居民成了社會(huì)基層治理的參與者。

　　◆凝聚合力◆

　　答疑“4大類、32小類”集中訴求

　　最近，市民李女士向12345熱線反映訴求，小區(qū)里的飛線充電存在一定安全隱患，希望有關(guān)部門幫助解決充電樁的安裝問題。

　　接到群眾投訴后，北園街道熱線工作人員及時(shí)聯(lián)系李女士并上門走訪。現(xiàn)場巡查時(shí)，業(yè)主們紛紛提意見、說想法。“小區(qū)是三個(gè)單元的獨(dú)棟沿街院落，建成時(shí)間較早，前期未規(guī)劃停車充電區(qū)域。”李女士作為業(yè)主代表發(fā)聲，老舊小區(qū)改造后，因院內(nèi)空間狹小，居民各自劃地停車，一直沒有規(guī)劃出合適的空地安裝充電樁。

　　街道多次聯(lián)系物業(yè)科、社區(qū)、黨員代表、居民代表、充電樁企業(yè)等實(shí)地考察研判，并通過居民微信群多次發(fā)布安裝充電樁征求意見稿、安裝位置征求意見稿，在社區(qū)和居民的共同努力下，充電樁順利落地運(yùn)行。

　　“現(xiàn)在有了智能充電樁，既方便又安全。”“‘家門口’掃碼充電，再也不用擔(dān)心飛線充電的隱患問題。”高頻訴求被快速解決，贏得群眾的感謝和點(diǎn)贊。

　　自去年開始，街道立足于多元化解矛盾糾紛，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，創(chuàng)新制定熱線工作會(huì)商聯(lián)動(dòng)機(jī)制。對協(xié)調(diào)難度較大的高頻訴求，一時(shí)難以解決的、需要區(qū)直部門參與的，涉及職責(zé)模糊、交叉的問題，參會(huì)人員因故無法參加而影響會(huì)商效果的“4大類、32小類”集中訴求，明確會(huì)商聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)覆蓋范圍、會(huì)商牽頭科室、參與成員、配合單位，并抓好會(huì)商事項(xiàng)的推進(jìn)落實(shí)、督辦跟蹤，打造了一支由125人組成的“熱線+調(diào)解”團(tuán)隊(duì)。

　　◆助企紓困◆

　　為企業(yè)發(fā)展按下“快進(jìn)鍵”

　　由125人組成的“熱線+調(diào)解”團(tuán)隊(duì)，針對企業(yè)訴求創(chuàng)新了辦理機(jī)制，成立“應(yīng)企快處專班”，為企業(yè)發(fā)展按下“快進(jìn)鍵”。

　　前段時(shí)間，山東瑞新云創(chuàng)信息科技有限公司工作人員通過12345熱線咨詢招商政策和企業(yè)注冊流程等相關(guān)信息。了解企業(yè)訴求后，北園街道“應(yīng)企快處專班”立即行動(dòng)，抓住企業(yè)想落戶轄區(qū)的有利機(jī)遇，主動(dòng)對接區(qū)投促局，迅速了解最新的招商引資政策。同時(shí)，主動(dòng)對接區(qū)資管平臺，聯(lián)合推介轄區(qū)內(nèi)符合企業(yè)要求的辦公載體。對接區(qū)行政審批局、市發(fā)展改革委等部門，按照注冊要求開辟綠色通道，為企業(yè)減少審批流程并協(xié)助準(zhǔn)備審批材料，幫助企業(yè)成功落戶。

　　自成立以來，“應(yīng)企快處專班”以北湖財(cái)富中心為重點(diǎn)招商載體，先后為山東瑞新云創(chuàng)信息科技有限公司、中上(山東)產(chǎn)業(yè)控股有限公司等數(shù)十家想落戶北園街道的相關(guān)企業(yè)開辟綠色通道，加速企業(yè)落地，助力營商環(huán)境建設(shè)。

　　為有效提高接訴即辦工作成效和辦理力度，繼續(xù)做好企業(yè)“直通車”建設(shè)，服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目，街道成立“應(yīng)企快處專班”。嚴(yán)格按照“2110”機(jī)制，開展接訴即辦工作，高效解決企業(yè)訴求。

　　◆錘煉隊(duì)伍◆

　　將投訴轉(zhuǎn)化為城市治理力量

　　組建125人的“熱線+調(diào)解”隊(duì)伍并非一蹴而就。一直以來，北園街道不斷提升熱線辦理機(jī)制，致力于打造一支專業(yè)、高效的熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　北園街道完善熱線工作督辦通報(bào)機(jī)制，將熱線辦理工作納入街道黨工委會(huì)議“規(guī)定動(dòng)作”，每周聽取熱線工作匯報(bào)，剖析難點(diǎn)工單，召集多部門協(xié)調(diào)推進(jìn)。一是健全十大環(huán)節(jié)。圍繞熱線受理、交辦、分類、協(xié)辦、督辦、反饋、回訪、申訴、分析、評價(jià)十個(gè)工作環(huán)節(jié)，壓實(shí)工作責(zé)任，形成閉環(huán)工作機(jī)制。二是提前預(yù)警研判。按照“五個(gè)一”要求，對熱線工作堅(jiān)持每日一份小結(jié)總結(jié)、每周一次例會(huì)分析、每月一份月報(bào)通報(bào)、每季度一次會(huì)議提升、每年一份總結(jié)匯報(bào)。通過分析規(guī)律、系統(tǒng)治理、凝聚合力，對共性問題、重點(diǎn)問題解剖麻雀，提前研判預(yù)警。三是聚焦重點(diǎn)督辦。成立由街道督查室、紀(jì)工委、熱線辦、相應(yīng)科室組成的督辦隊(duì)伍，對市熱線各期《每日相關(guān)訴求情況》中涉及轄區(qū)的訴求內(nèi)容、熱線工作中的疑難問題、共性問題，建立問題臺賬，找出問題癥結(jié)、深入分析原因、開展點(diǎn)對點(diǎn)督辦、現(xiàn)場部署整改，確保事結(jié)事了。全年外出督辦472次，有效推動(dòng)群眾訴求解決。四是成立“退役軍人+熱線督辦”隊(duì)伍。街道退役軍人服務(wù)站協(xié)同市熱線辦建立“12345+志愿者”隊(duì)伍，以退役軍人志愿服務(wù)活動(dòng)為載體，將12345熱線的市民投訴內(nèi)容與活動(dòng)緊密結(jié)合，有針對性地為市民提供更加貼心、細(xì)致的服務(wù)。退役軍人們憑借土生土長北園人的優(yōu)勢，爭當(dāng)普法“宣傳員”、矛盾“調(diào)解員”、耐心“聆聽員”，化解矛盾糾紛、宣傳相關(guān)知識、傾聽群眾心聲，“打造有溫度的北園熱線”。