接收工單、分析轉辦、督辦回訪、上傳完結，嚴格把控每個環節，做好溝通協調、解釋答復工作，認真解決百姓訴求……一件熱線工單，從電話打進來的那一刻到各項訴求順利辦結，萊蕪區方下街道12345熱線工作人員始終保持專注，一刻不得松懈。在熱線工作站負責人柳莎看來，把群眾的“心上事”當成自己的“上心事”是熱線工作者的信條，能為企業和群眾切實解決急難愁盼，也是熱線工作的意義所在。連日來，濟南日報·愛濟南記者跟隨萊蕪區方下街道熱線工作人員，走進部分辦理現場，見證他們如何將一個個電話訴求轉化為改善民生的實際行動。

　　從“應急寶典”到產業智庫

　　“加上這些，咱們的知識庫就越來越豐富了。”3月12日，方下街道12345熱線工作人員對照近期積累的花卉相關訴求工單，逐條更新知識庫。

　　剛剛過去的“三八”國際婦女節，讓去年投產運營的“余熱沁香”數字植物產業園迎來了一波花卉消費“小高峰”。市民節日購花的咨詢需求為熱線知識庫提供了新的補充，工作人員借此更新了多條實用信息，確保問答內容緊跟市場需求?！坝辛诉@些積累，我們能更好地應對明年的展會，也能更高效地解決群眾訴求。”柳莎說。

　　從“應急寶典”到產業智庫，源于2024年萊蕪區首屆年宵花展銷會的“實戰經驗”。記者了解到，為滿足市民的多樣化需求，展會期間，方下街道12345熱線化身“在線導服”，將花卉知識、交通線路、停車場位置、聯系方式等信息納入系統，完善建立有關年宵花展的問答知識庫，為市民購花提供精準服務。

　　柳莎回憶，“來自全國各地的供貨商、展會承辦組委會來電向我們咨詢展會的開放情況?！苯拥酱祟悷峋€工單后，熱線工作人員即刻聯系年宵花展銷會負責人，了解展銷會的開放細則，為市民詳細介紹開放時間、接待事項以及花卉種類的有關知識，贏得好評。

　　群眾訴求之所以能高效辦結，得益于方下街道“提前預判、快速響應、全程跟蹤”的熱線服務模式。對涉及花展的緊急訴求，轉至年宵花展銷會負責部門進行接訴即辦;非緊急訴求，通過工單派送形式轉文旅部門處理。“現在萊蕪區花卉產業發展得越來越好，希望熱線知識庫的搭建，能為明年的年宵花展銷會提供更多參考意見?！绷f。

　　熱線要“接得快”更要“想在前”

　　“我們家電視、冰箱突然斷電，可能是施工造成的，希望12345熱線能出面協調解決。”此前，方下街道接到12345熱線求助工單，對方反映村內因施工導致多戶村民家電受損，要求協調賠償。接到訴求后，街道熱線工作人員迅速行動，趕赴現場實地查看。

　　10分鐘后，記者跟隨柳莎來到沈家嶺村。

　　“經工作人員現場初步調查，確認是施工方在自來水管道施工過程中不慎挖斷電線，導致附近多戶村民家中電器受損，群眾對此反映強烈?！绷榻B，考慮到受損面廣，涉及眾多村民的利益，沈家嶺網格員立即安排上門走訪，進一步核實受損情況，最終確定21戶村民家中電器受到不同程度損壞。

　　問題癥結找到了，就要“對癥下藥”。為盡快解決群眾訴求，方下街道熱線工作站迅速組織街道建設辦、水利站、物業公司以及自來水施工方等相關部門負責人和村民代表召開協調會議，共同商討解決方案。經過多輪協商，最終達成了一項合理的補償方案，有效保障了受損村民的合法權益。

　　化被動為主動，方下街道熱線工作站通過提前預判類似問題的發生風險，及時提醒相關部門，將矛盾化解于萌芽階段，從源頭減少了群眾投訴。柳莎告訴記者，熱線不僅要“接得快”更要“想在前”，要讓解決問題的速度跑在群眾焦慮的前面。

　　讓民生服務與經濟發展“同頻共振”

　　近年來，方下街道按照“有人管事、有人議事、有人理事、有人辦事”的原則，通過積極完善工作機制，創新辦理模式，整合多方力量，強化壓力傳導，讓熱線“連心橋”成為知民意解民憂的“暖心線”，不斷提升基層治理溫度。

　　同時，方下街道通過提前預判、快速響應、全程跟蹤，不斷完善熱線服務模式，通過知識庫的建設，讓熱線服務長效賦能轄區營商環境發展，實現了民生服務與經濟發展的“同頻共振”;街道通過12345熱線平臺，持續開展“我為群眾辦實事”實踐活動，用心、用情、用力解決群眾的操心事、煩心事、揪心事，確保群眾訴求得到高效解決，不斷提升政府公信力;從處理“個性訴求”到解決“共性問題”，從“接訴即辦”到“未訴先辦”，基層治理更加智能高效，民生服務品質和群眾滿意度不斷提升。

　　下一步，方下街道將繼續深化熱線辦理機制，拓寬服務渠道，努力為群眾提供更加優質、便捷的服務，用熱線“連心橋”架起民生“幸福路”。