近年來，軌道交通線網(wǎng)規(guī)模持續(xù)擴容，濟南在“民生軌道”上一路奮進疾馳。

從線網(wǎng)延伸到智慧運維，從服務升級到暢通出行，作為濟南市12345市民服務熱線分中心，濟南軌道交通集團59995999熱線與12345熱線緊密協(xié)同，建立起高效的電話轉(zhuǎn)接機制，將民意訴求轉(zhuǎn)化為施工優(yōu)化、服務升級“導航儀”，讓軌道交通穿行軌跡與民心同頻共振。本期，濟南日報·愛濟南邀您共乘這列“民生快車”，通過一條“暖心線”，見證濟南軌道交通在高質(zhì)量發(fā)展快車道上的新圖景。

城市軌道交通是串聯(lián)民生的“幸福線”，承載著市民對便捷出行的美好期待。濟南軌道交通集團通過打造“為民服務一體化數(shù)字平臺”，暢通多元訴求渠道，用全流程管理的擔當，聽民聲、解民憂，科學處理市民反饋意見，助力熱線服務提質(zhì)降量，讓每一程出行都承載著民心所向。

民意躍然“屏”上，從源頭治理

“白泉濕地公園什么時候能對外開放？”“使用老年卡可以乘坐地鐵嗎？”

5月20日下午，記者來到濟南軌道交通集團群眾工作中心的12345熱線受理大廳，工作人員正耐心地為群眾答疑解惑。“為民服務一體化數(shù)字平臺”大屏幕上，軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃與實時受理數(shù)據(jù)躍然其上。

“歷山北路和水屯路地鐵施工現(xiàn)場，噴淋設備會噴到過往行人的身上，希望調(diào)整一下噴淋角度。”數(shù)字平臺顯示著群眾的咨詢建議。

針對市民反映的情況，相關(guān)部門迅速響應。濟南軌道交通集團建設投資有限公司立即安排施工人員整改圍擋噴淋設備，調(diào)整噴淋流量和角度，避免淋濕過往行人。

工作人員介紹，作為傾聽民聲、了解民意的最前端，平臺通過調(diào)取數(shù)據(jù)，將相關(guān)訴求自動標注為“高頻關(guān)注”，提前預判，從源頭截流。

據(jù)悉，集團分中心通過融合12345熱線、信訪信息系統(tǒng)、咨詢服務電話、濟南地鐵APP等9個訴求載體，整合咨詢、服務、管理、監(jiān)督等工作職能，將民意轉(zhuǎn)化為可量化的數(shù)據(jù)流，實現(xiàn)群眾訴求辦理“一網(wǎng)統(tǒng)籌”。

數(shù)智賦能下，讓濟南軌道交通的服務跑在訴求前面。

實地踏勘，直擊第一現(xiàn)場

“現(xiàn)在是上午10：30，我所在的位置是濟南低運量軌道交通高新東區(qū)環(huán)線（云巴項目）彩虹湖公園東站，市民反映該位置周邊道路存在坑洼現(xiàn)象，希望及時整修。”采訪中，熱線工作人員向記者展示近期的實地踏勘巡查視頻，根據(jù)了解的情況，到達群眾反映訴求的“第一現(xiàn)場”。

視頻實時回傳，集團群眾工作中心將踏勘中發(fā)現(xiàn)的問題迅速反饋至責任部門（單位），限期落實解決。

針對道路坑洼問題，云巴項目部立即要求施工單位整修道路，將損壞的路面切縫刨除，鋪設熱拌瀝青壓平、覆蓋養(yǎng)護，確保路面恢復平整。

至此，市民的訴求得以有效解決。但服務工作并未止步于此，工作人員還同步巡查云巴項目其他區(qū)域，有效規(guī)避隱患，以此實現(xiàn)“未訴先辦”。

20日下午，當記者跟隨工作人員再次來到現(xiàn)場復勘時，看到的不只是被修復平整的路面，還有濟南軌道交通集團主動作為的服務態(tài)度。

記者了解到，在濟南軌道交通集團的熱線訴求辦理體系中，“實地踏勘”是貫穿問題解決全鏈條的核心環(huán)節(jié)。依托“為民服務一體化數(shù)字平臺”的數(shù)據(jù)支撐，工作人員通過事前、事中、事后“三張清單”機制，將民意訴求精準轉(zhuǎn)化為實際行動。

回應社會關(guān)切

民聲即達，多措并舉優(yōu)化運營服務

“天氣越來越熱了，地鐵車廂內(nèi)的冷氣溫度能調(diào)低一點嗎？”“我年紀大了，坐地鐵時，感覺有點冷，車廂溫度能做調(diào)整嗎？”

濟南市12345市民服務熱線59995999熱線分中心工作人員第一時間答復，天氣回暖，為滿足市民乘客出行對車廂溫度的差異化需求，濟南地鐵在制冷季線網(wǎng)全面推行“強弱冷車廂”服務。“強弱冷車廂”分為強冷、弱冷兩種模式，列車頭、尾兩節(jié)車廂為“強冷車廂”，客室溫度設置為24℃左右；除頭尾兩節(jié)車廂外，列車中部車廂為“弱冷車廂”，客室溫度設置為26℃左右。

下一步，濟南地鐵還將根據(jù)市民反映實際情況動態(tài)調(diào)整運營服務，加強現(xiàn)場人員管理，時時以“乘客需求為導向，服務細節(jié)為抓手”，緊盯服務效能提升，把乘客滿意度當作檢驗工作的唯一標準，確保群眾訴求有效解決。