“如何進行工傷認定?”“勞動仲裁有什么流程?”“失業(yè)保險如何申領?”這些與市民權益密切相關的法律法規(guī)問題，也是12345熱線中的高頻咨詢事項。

　　面對市民咨詢的現實需求，鋼城區(qū)人社局創(chuàng)新工作思路，通過建立聯辦機制、開展社區(qū)普法宣傳活動等主動服務模式，推動熱線工作實現“未訴先辦”。從被動接訴到主動服務，從解決問題到預防問題，用溫度與力度守護民生權益。

　　工作人員通過“送法進企業(yè)”解決高頻訴求。

　　企業(yè)非爭議性訴求“特事特辦”

　　“半天就辦完了退費!”8月7日，在鋼城區(qū)人社局12345熱線話務員徐飛的回訪電話中，市民張女士表示滿意。前不久，她還在為自己的一次“操作失誤”發(fā)愁。

　　張女士是鋼城區(qū)一家企業(yè)的財務人員，前期在使用社保申報系統時不慎操作失誤，導致額外繳納了相關費用，情急之下，她通過12345熱線求助。接到工單后，鋼城區(qū)人社局立即啟動“接訴即辦”機制，安排專人2小時內抵達現場。協調退費流程、指導政策要點、協助整理材料……在工作人員的幫助下，張女士在半天內完成全部手續(xù)辦理。

　　“像修正系統操作失誤、調整申報信息這類訴求，我們都能快速響應，減少企業(yè)人員跑腿次數和等待時間。”熱線工作人員告訴記者，針對企業(yè)“誤操作”等非爭議性訴求，鋼城區(qū)人社局推行“特事特辦”。通過簡化材料預審環(huán)節(jié)，砍掉不必要的流轉步驟，讓辦理時長再壓縮。

　　為暢通服務，鋼城區(qū)人社局還建立了“社保+稅務”聯辦機制。兩部門打破數據壁壘，共享辦理信息，讓企業(yè)無需在部門間往返。從提交申請到審核通過，全流程專人跟進，冗余環(huán)節(jié)被盡數去除，真正為熱線服務“加速”。

　　鋼城區(qū)人社局召開法律法規(guī)宣傳會議。

　　創(chuàng)新機制保障熱線訴求“有據可依”

　　“沒有簽訂勞動合同，工資還能要回來嗎?”日前，12345熱線接到市民陳女士的來電求助。

　　陳女士在鋼城區(qū)某商貿公司從事“兼職帶貨”工作6個月，期間公司一直以“兼職”為由拒絕簽訂勞動合同，如今還拖欠了她1個月工資。陳女士與公司多次協商無果后，最終撥通了12345熱線。接到工單后，鋼城區(qū)人社局迅速啟動處理流程。工作人員在與陳女士溝通后發(fā)現，她的手中僅有電子考勤記錄和訂單截圖，缺乏傳統意義上的書面證據。

　　如何讓事情變得“有據可依”?工作人員創(chuàng)新思路，一方面指導陳女士梳理微信工作群聊天記錄、工作圖片、微信轉賬等電子證據，形成完整證據鏈;另一方面聯系單位負責人，依據《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國勞動合同法》和新業(yè)態(tài)用工相關指導意見，明確“未簽訂合同不影響實際用工關系受法律保護”的事實。

　　“真沒想到沒簽合同也能要回工資。”經過兩次調解，陳女士拿回了2000元工資補償，并簽訂勞動和解協議。

　　為破解熱線辦理痛點，鋼城區(qū)人社局重新修訂業(yè)務范圍內的12345熱線辦理制度，推行“首接負責制”“一把手負責制”等響應機制，從機制上保障問題不拖延、不積壓，全力解決群眾訴求。

　　回應“一個訴求”解決“一類問題”

　　“單位的一名職工馬上要離職，由于減員原因不太明確，還沒正式辦理減員，擔心影響他后續(xù)申領失業(yè)金!”日前，鋼城區(qū)某企業(yè)經辦人呂女士撥打12345熱線反映問題。

　　接到工單后，鋼城區(qū)人社局第一時間安排經辦人員介入。“我們核實到該職工屬于‘單位辭退解除勞動關系’情況，符合《中華人民共和國社會保險法》規(guī)定的‘非因本人意愿中斷就業(yè)’情形，具備申領失業(yè)保險待遇的基本條件。”工作人員經過細致解讀政策，成功幫助企業(yè)經辦人明確了具體原因，職工申領失業(yè)金手續(xù)得以順利推進。

　　鋼城區(qū)人社局通過梳理熱線高頻訴求發(fā)現，“法律政策知識缺乏”往往是許多問題的根源。為此，區(qū)人社局創(chuàng)新推出“解決問題+普及法律”雙同步機制，將普法教育融入服務全過程，回應“一個訴求”解決“一類問題”。日前，在鋼城區(qū)一場社區(qū)普法宣傳活動現場，工作人員結合實際案例開展政策講解。這場活動聚焦企業(yè)用工中的“勞動合同簽訂”與“禁用童工”兩大關鍵議題，通過設置政策咨詢臺、派發(fā)普法手冊、舉辦專題講座等多樣化形式，為社區(qū)內的企業(yè)負責人送上量身定制的法律指導服務。

　　區(qū)人社局通過解讀政策、案例分析、總結共性問題等方式，針對不同對象精準施策，讓晦澀的法律條文變成看得懂、記得住的“實用指南”。針對12345熱線高頻訴求，工作人員同步梳理形成“政策明白紙”，帶著法律知識進社區(qū)、進企業(yè)，從被動解答轉向主動預防，推動形成“辦事依法、遇事找法”的良性循環(huán)。