經(jīng)濟發(fā)展更快、城市品質(zhì)更高、生態(tài)環(huán)境更美、營商環(huán)境更優(yōu)、發(fā)展動能更新……一系列“向好之變”，勾畫出一個高質(zhì)量發(fā)展步伐不斷提速的濟南。

對廣大市民而言，12345熱線是表達訴求的捷徑;對職能部門來說，熱線是社情民意的中轉(zhuǎn)站。這在市中區(qū)魏家莊街道體現(xiàn)得尤為明顯。積極推進涉及生活服務(wù)、環(huán)境整治、安全管理、停車規(guī)劃、企業(yè)發(fā)展等各方面問題的解決，12345熱線在轄區(qū)內(nèi)格外“圈粉”。

為民生訴求精準“畫像”

助力構(gòu)建“15分鐘便民圈”

“我是一名外地游客，想知道酒店周邊有沒有網(wǎng)紅打卡地。”從上海來濟旅游的小周通過12345熱線咨詢魏家莊街道某酒店周邊的商業(yè)分布。

“您喜歡吃螺螄粉嗎?我可以給您推薦幾個網(wǎng)紅打卡地。”熱線工作人員笑著說，“盒馬鮮生濟南首店受到很多年輕消費者的喜歡，網(wǎng)紅零食讓您挑到手軟。吃完美食，再去打卡我們的網(wǎng)紅美景，城市空間與生活藝術(shù)完美融合的電競館，顛倒博物館、羊駝主題館，都值得一看。”

11月29日，記者走進街區(qū)的“15分鐘便民圈”，了解這里的居民在“家門口”享受到的各式特色服務(wù)。

拉著小車逛逛家門口的超市，貨比三家挑選心儀的蔬菜和水果，老年公寓前曬曬太陽，再用閑暇時間參加社區(qū)豐富多彩的活動……近幾年，魏家莊街道傾聽民生訴求，不斷優(yōu)化社區(qū)用地布局，完善公共配套設(shè)施，梳理公共開放空間，致力于營造可達性強、服務(wù)精準、功能復(fù)合、開放安全的宜居社區(qū)，形成了“四圈融合”的“15分鐘便民圈”格局。

一通通12345熱線來電里的民生訴求，也成了服務(wù)圈構(gòu)建過程中的重要一環(huán)。

“打造‘15分鐘便民圈’，最終目的就是為群眾提供便利、解決更多居民的‘急難愁盼’。”工作人員介紹，12345熱線作為一冊“民生樣本”，反映人民群眾的真實所想，為民生訴求精準“畫像”。

比如，街道搜集整理群眾意見，以“便民、利民、惠民”為出發(fā)點，將轄區(qū)以萬達商圈為圓心，突出了“魏家人”特色的人文屬性和資源優(yōu)勢，在休閑運動、醫(yī)療教育文化產(chǎn)品的供給上，做到全場景、全方位、全階段的呈現(xiàn)。

“街道高度重視熱線訴求的收集匯總，基層工作人員多次入戶走訪，我們發(fā)現(xiàn)不同年齡段群體對‘便民圈’的期待是不一樣的。”熱線工作人員介紹，對此，街道針對不同年齡段的居民推出了多元化服務(wù)，以滿足不同人群的便利化購物、餐飲、教育、文化、醫(yī)療、養(yǎng)老、體育、休閑等需求。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”

打造“和美宜居”環(huán)境

“轄區(qū)部分停車位劃線不明顯，希望街道重新規(guī)劃。”日前，轄區(qū)居民王先生通過12345熱線反映訴求。

接到反饋后，街道熱線工作人員及時對區(qū)域內(nèi)標線不清的停車泊位進行復(fù)線。為解決更多居民停車問題，街道“未訴先辦”，按照“應(yīng)劃盡劃”原則，科學(xué)規(guī)劃，合理釋放更多停車空間，規(guī)范停車秩序。

“這段路有雜草，影響周邊的綠化環(huán)境，也影響了居民出行，建議街道集中清理一下。”近期，轄區(qū)居民李先生通過12345熱線反饋環(huán)境改善訴求。

街道工作人員及時聯(lián)系物業(yè)公司，督促其修剪美化小區(qū)草坪，并多次現(xiàn)場巡查，積極開展環(huán)境衛(wèi)生整治行動。為滿足群眾對美好生活環(huán)境的期待，街道將“接訴即辦”轉(zhuǎn)化為“未訴先辦”，加大巡查檢查力度，梳理問題清單，實現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)問題、及時整治、對圖銷賬”工作閉環(huán)。

2023年以來，魏家莊街道聚焦熱線辦理工作，為打造和美宜居環(huán)境，結(jié)合實際情況，建立預(yù)警工作機制。圍繞轄區(qū)老舊小區(qū)電梯故障、環(huán)境臟亂、管道堵漏等多次反映的問題，著重發(fā)揮網(wǎng)格主動發(fā)現(xiàn)問題的功能，精準反饋，提前發(fā)現(xiàn)問題苗頭，將“接訴即辦”轉(zhuǎn)化為“未訴先辦”，通過社區(qū)“吹哨”、科室報到，提高訴求解決效率。

 企業(yè)訴求匯成“第一手資料”

 建好營商環(huán)境“觀察哨”

良好的營商環(huán)境是市場經(jīng)濟的培育之土，是市場主體的生命之氧。魏家莊街道通過整理企業(yè)經(jīng)營者熱線工單“第一手資料”、實地走訪企業(yè)需求，搭建營商環(huán)境“觀察哨”。

政策答疑、產(chǎn)品推介、惠企補貼……前段時間，魏家莊街道開展的“暖企紓困”活動廣受好評。

工作人員介紹，活動開始之前，街道已通過12345熱線搜集了部分企業(yè)訴求和企業(yè)發(fā)展數(shù)據(jù)，為活動開展做了充分鋪墊。現(xiàn)場，企業(yè)代表敞開心扉，暢談企業(yè)發(fā)展遇到的難題和對未來的期待。

轄區(qū)內(nèi)一家企業(yè)的研發(fā)部經(jīng)理張宇介紹，通過此次活動，企業(yè)了解了最新貸款政策、增值稅留抵退稅政策。“政策宣講過后，各位特邀嘉賓又為與會企業(yè)答疑解惑。”他提出建議，作為創(chuàng)業(yè)者，希望能有更多機會參與此類活動，也期待更豐富、多樣化的活動內(nèi)容。

        在12345熱線回訪過程中，一位此前通過熱線反映訴求的企業(yè)負責人也提到了此類公益性活動，“各大銀行著重介紹了普惠金融產(chǎn)品，還有專人協(xié)助企業(yè)做好貸款財政貼息申請服務(wù)，真正做到了惠民利企。”

　　近年來，街道12345熱線工作站在服務(wù)企業(yè)過程中，梳理匯總各類涉企政策，及時精準推送企業(yè)。工作人員也深入企業(yè)解讀增值稅留抵退稅政策，助力企業(yè)享受稅惠政策“紅利”，為企業(yè)發(fā)展保駕護航。

        【創(chuàng)新說】

創(chuàng)新方法優(yōu)化機制
“一站式”解決群眾訴求

        ○貫徹“1”個理念

　　以熱線接聽“一呼即應(yīng)”、訴求辦理“一單通達”、辦理進度“一刻不緩”、跟蹤督辦“一抓到底”的服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)品牌。

　　○突出“2”個關(guān)鍵

　　突出“降低工單量，提升滿意度”兩個關(guān)鍵點。構(gòu)建“承辦分流+督辦落實+回復(fù)回訪+總結(jié)歸檔”高效閉環(huán)熱線辦理模式，實現(xiàn)各部門多方位、全流程緊密聯(lián)動。

　　○明確“3”種機制

　　街道建立“預(yù)警、閉環(huán)、跟蹤”工作機制。

　　○提升“4”種能力

　　提升人員管理、專業(yè)業(yè)務(wù)、監(jiān)督考核、規(guī)范運作四種能力。

　　○加強“5”方聯(lián)動

　　凝聚社區(qū)黨組織、物業(yè)公司、黨員干部、居民志愿者、共建單位五方力量，利用“街道吹哨，部門報到”工作機制，統(tǒng)籌街道信訪、執(zhí)法、社會事務(wù)等各部門力量，協(xié)同聯(lián)動，共治難題。