“那天下班回家準備洗菜做飯，打開水龍頭發現水流很小，過了一會兒就徹底沒水了。”起步區居民王女士回憶，她向其他鄰居了解情況后才知道原來整棟樓都停水了。王女士通過12345熱線求助。結束通話后約30分鐘，她收到一條短信。短信中說，為盡快恢復供水，已派遣工作人員前往現場展開維修。
“當天下午就恢復供水了，我還接到了熱線回訪。為12345熱線的高效辦理和服務態度點贊!”
快速解決停水工單的背后，是熱線工作人員24小時在線和一次次風雨無阻的“抵達”。濟南新舊動能轉換起步區通過創新打造熱線“如愿”品牌，用好熱線訴求“晴雨表”，激活發展“新動能”，探索出了一條更具成效的為民服務路徑。
接訴即辦
80余件熱點工單的“預警”
“自7月以來，我們陸續收到80余件關于停水問題的求助，接到熱線工單后，第一時間趕往現場，調查停水原因，聽取群眾對停水問題的意見與建議。”熱線工作人員告訴記者，停水嚴重影響居民基本生活，街道和社區工作人員安撫居民情緒，熱線工作人員聯系相關職能部門進行處置，并實時向居民反饋事件處理進展。
經過實地走訪發現，小區頻繁停水是多種原因導致的。一是部分小區的水壓不穩，容易停水;二是小區周邊的施工建設現場較多，出現了用水量較大或水管破裂等現象。
為解決群眾反映的停水問題，起步區辦公室督查室會同相關街道、部門，發揮市區協同機制，邀請市熱線辦、市水務局、市水務集團等有關負責同志到現場督辦，督促責任單位第一時間維修供水管道，增加增壓設施，確保當天維修完成并恢復供水。同時，針對此類工單聯動承辦部門推出“提前預警”機制，保障停水工單實時化解。
協同聯動
涉及多部門的“會商會”
“我們的合同上，明明寫著‘熱水器拆卸需要聯系物業或者太陽能品牌售后’，怎么現在還要另收費?”
“從產品本身來看，已經私自拆卸過了，這種情況下，想要包售后需要重新繳納400元。”
此前，崔寨街道綠地國博城的業主張先生與裝修公司及熱水器的品牌售后方爭執不下，業主張先生通過12345熱線投訴，要求相關部門協調“賠償太陽能售后費用”問題。
“我們根據太陽能售后服務消費流程，聯動相關監管部門。”熱線工作人員召集相關監管部門負責同志針對涉及多部門職責的工單事項召開“會商會”。
“我們把市場監管部門、建設管理部門都請到了現場。根據具體情況，由建設管理部發揮住宅內裝飾裝修活動的行業管理職能、綜合執法部發揮消費者權益保護的工作職能，大家聯合辦理這項工單。”工作人員對記者說，最終，此工單在業主沒有承擔任何費用的前提下解決。
據悉，“會商會”機制，及時有效梳理了涉及多部門職責事項，發揮了起步區“大部制、扁平化”體制優勢，確保問題得到有效解決，將“事事有回音、件件有落實”落在實處。
機制探索
1個熱線品牌的打造
隨著經濟社會發展，起步區社會管理職能愈發凸顯，區熱線辦一直秉承著“傾聽百姓心聲、傳遞政府溫暖”的服務理念，不斷創新工作方法，進一步規范熱線運行管理，完善熱線管理機制，采用“受理、派發、處理、跟蹤、反饋、督辦”閉環管理模式，全面提升服務形象。熱線團隊于今年12月18日獲評“濟南市精神文明號優秀青年團體”。
濟南起步區黨工委高度重視熱線工作，定期聽取熱線工作匯報;區熱線辦每日梳理熱線工作情況，通過《每日熱線工單專報》及時上報，督查室根據批示情況進行督查督辦，承辦單位次日反饋落實情況。群眾合理訴求第一時間得到解決，熱線辦理質效大幅提升。
下一步，起步區將進一步提升12345熱線服務水平和辦理質量，依據地域特色，針對群眾反映集中、涉及面廣、協調難度大的難點、重點問題開展辦理機制的深度探索，解決群眾關心關切的熱點難點問題，不斷實現人民對美好生活的向往。
【創新說】
敢破敢立，用制度讓工作提質增效
近年來，濟南起步區12345熱線不斷求新求變，盡最大可能滿足群眾訴求。推動完善熱線管理機制，改進創新熱線工作方法——“二三三”熱線工作法。建立兩張清單、三支隊伍、三項機制，營造全員辦熱線的工作氛圍，逐步提升熱線辦理質量和效率。
兩張清單是指街道職能清單、部門職責清單;三支隊伍是指部門熱線辦理隊伍、街道熱線辦理隊伍、志愿幫扶隊伍;三項機制是指“一單通達”工作標準、熱線會商通報制度、熱線督辦辦法。
編輯：郇曉臨
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