制度具有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性，是黨和國家各項事業(yè)發(fā)展的重要保障。為持續(xù)鞏固學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育成果、推動工作提質(zhì)增效，制度建設的“當下改”與“長久立”需齊頭并進。

市政府辦公廳作為市政府的參謀部和政務運轉(zhuǎn)中樞，高標準做好研究謀劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督查落實、服務保障工作，制度建設尤為重要。自主題教育開展以來，根據(jù)全市政府系統(tǒng)“建章立制月”活動安排，市政府辦公廳各處室（單位）以“提前研究謀劃、及時統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、限時督查落實、適時服務保障”為主要任務，立足前期基礎，聚焦主責主業(yè)，堅持守正創(chuàng)新，從優(yōu)化再造工作流程、建立健全工作規(guī)范、梳理完善工作制度入手，依法依規(guī)建章立制，經(jīng)過辦公廳上下共同努力，形成《市政府辦公廳工作制度規(guī)范匯編》。該書共收錄市政府辦公廳25個處室（單位）的工作流程63項、工作規(guī)范63項、工作制度25項，基本涵蓋了辦公廳日常工作的主要方面，為進一步明確工作職責、規(guī)范工作行為、提高工作效率創(chuàng)造了條件。

在建章立制過程中，市政府辦公廳堅持“當下改”與“長久立”相結(jié)合，既拿出“當下改”的具體舉措，集中解決政務服務工作中的突出問題，又透過現(xiàn)象看本質(zhì)，結(jié)合實際制定和完善相關制度規(guī)定，確保制度機制立得住、落得實、行得遠，為推動機關作風能力建設、提升政務服務工作質(zhì)效打下堅實基礎。

再造督辦流程 助力項目工程高質(zhì)量推進

督查工作是推動黨的理論和路線方針政策、黨中央決策部署貫徹落實的重要手段。

市政府辦公廳督查室集中力量和資源，建立督查事項節(jié)點任務臺賬，明確牽頭單位和責任單位，確保督得準、跟得緊、把得嚴、落得實。特別對于市政府領導同志批示交辦事項、會議確定事項，定期調(diào)度、緊盯不放，最終做到對賬銷號、限時清零。

為進一步提升督查工作質(zhì)效，依照新的制度規(guī)范，市政府辦公廳督查室梳理再造督辦流程，建立了緊急件當日辦、一般件3日辦、復雜件5日辦、特別復雜件跟蹤督辦的“1357”限時辦結(jié)機制。

前不久，市政府辦公廳督查室就按照新的制度規(guī)范，對濟南西城醫(yī)院接入市政道路難等問題進行了督查督辦。

濟南西城醫(yī)院副院長張敬泉介紹說，“濟南西城醫(yī)院建設項目目前接近尾聲了，建設過程中門口的菏澤路西延工程一直沒有解決，而這是進出醫(yī)院的唯一一條通道。我們把這件事反映到了市政府，很快，市政府督查室人員到現(xiàn)場給我們督導。”

“這件事需要長期推進，我們列入臺賬定期督導，會同槐蔭區(qū)政府、濟南城市建設集團先后召開3次協(xié)調(diào)會研究問題的解決辦法。在此期間，我們多次現(xiàn)場辦公，對協(xié)調(diào)鐵路部門、地方政府拆遷等問題都進行了調(diào)度安排。”市政府辦公廳督查一室主任董桂金說。

在市政府辦公廳督查室“督幫一體”的跟蹤督辦下，在當?shù)卣⒔ㄔO單位通力配合下，目前，菏澤路西延接入醫(yī)院的道路正快速推進。

“下個月底門口的一段路就要完工了，明年年初涉及下穿鐵路部分全部完工，為我們濟南西城醫(yī)院順利開診奠定了出行條件。”張敬泉說，“非常感謝各級政府和施工方對項目推進的大力支持。”

通過建立落實“1357”限時辦結(jié)機制，督查室圍繞各類督查事項盯緊盯牢，形成閉環(huán)，大大提升了督查工作的質(zhì)量和效率，做到了事事有回音、件件有落實。

將群眾的每一個訴求 都辦成“暖心件”

暢通問題反映渠道，搭建政府與民眾的溝通“橋梁”是政務熱線的基本定位，解決民生問題、優(yōu)化營商環(huán)境，“服務”是12345市民服務熱線最鮮明的特征。

群眾利益無小事。在建章立制工作中，市政府辦公廳搭建起了“一日一報告”“一周一研究”“半月一專報”“一月一調(diào)度”的閉環(huán)工作鏈條，有效提升了各類民生訴求的辦理質(zhì)效。

市政府辦公廳熱線二處副處長惠蕾介紹說，“對市民反映比較集中、解決難度比較大的訴求，我們及時梳理分類、研究分析，涉及共性政策的及時提交市政府研究，納入群眾訴求解決閉環(huán)機制，實行分級分類督辦，對重點問題進行提級督辦，推動了群眾急難愁盼問題有效及時解決。”

圍繞企業(yè)訴求“事要解決”工作目標，市政府辦公廳健全完善了即接即辦、限時辦結(jié)、提級處置、催辦回訪、重點督辦等熱線工作機制，嚴格企業(yè)訴求全鏈條辦理流程，實行“2110”快速響應，承辦單位收到轉(zhuǎn)辦訴求后，安排工作人員2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，特殊情況無法到達的需 2小時內(nèi)先取得聯(lián)系，全面了解企業(yè)訴求；1個工作日內(nèi)向企業(yè)和平臺反饋辦理意見；10個工作日內(nèi)解決問題或服務確認。通過工作機制的規(guī)范和工作制度的完善，企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺訴求辦結(jié)率一直保持在99%以上。

12345市民服務熱線既是市委、市政府與人民群眾的“連心線”，更是一條“暖心線”。在實際工作中，12345市民服務熱線積極發(fā)揮“暢通群眾訴求渠道、處理群眾反映問題、反饋社會管理熱點”作用，讓熱線既有速度，又有溫度，力爭把問題“預防在萌芽、處置在初始、化解在一線、解決在日常”。

建立閉環(huán)工作機制 開創(chuàng)政務公開新局面

推行政務公開，是政府服務人民、依靠人民，對人民負責、接受人民監(jiān)督的重要制度安排。

在建章立制工作中，市政府辦公廳圍繞主動公開、政策解讀、公共參與、監(jiān)督保障、公共企事業(yè)單位信息公開等模塊，建立了“日檢測、周檢查、月小結(jié)、季評估、年考核”閉環(huán)工作機制，有效推動了政務公開工作的提升和各項目標任務的落地落實，打開了政務公開工作的新局面，為全市優(yōu)化營商環(huán)境貢獻了“公開”力量。

市政府辦公廳副主任李成學說，建章立制工作開展以來，市政府辦公廳12345市民服務熱線、督查督辦、政務公開工作注重在審視短板中建章、在破解瓶頸中立制，有效解決了一批權責不清晰、程序不順暢、執(zhí)行不到位、辦事效率不高等問題，打造了“任務部署、建立臺賬、督導考核、評估問效、成果鞏固”的工作鏈條，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，切實增強了人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

建章立制是一項長期性工作，需要在實踐中不斷健全完善。下一步，市政府辦公廳將不斷提高制度建設水平，真正把制度規(guī)定的工作流程、標準和要求貫徹運用到日常工作中，發(fā)揮好靠制度管人管事的作用。同時，充分發(fā)揮政務運轉(zhuǎn)中樞作用，督促指導全市政府系統(tǒng)各級各部門持續(xù)鞏固建章立制成果，以制度化引領標準化、規(guī)范化，全面提升政務服務工作質(zhì)效。