制度具有根本性、全局性、穩定性和長期性，是黨和國家各項事業發展的重要保障。為持續鞏固學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育成果、推動工作提質增效，制度建設的“當下改”與“長久立”需齊頭并進。

市政府辦公廳作為市政府的參謀部和政務運轉中樞，高標準做好研究謀劃、統籌協調、督查落實、服務保障工作，制度建設尤為重要。自主題教育開展以來，根據全市政府系統“建章立制月”活動安排，市政府辦公廳各處室（單位）以“提前研究謀劃、及時統籌協調、限時督查落實、適時服務保障”為主要任務，立足前期基礎，聚焦主責主業，堅持守正創新，從優化再造工作流程、建立健全工作規范、梳理完善工作制度入手，依法依規建章立制，經過辦公廳上下共同努力，形成《市政府辦公廳工作制度規范匯編》。該書共收錄市政府辦公廳25個處室（單位）的工作流程63項、工作規范63項、工作制度25項，基本涵蓋了辦公廳日常工作的主要方面，為進一步明確工作職責、規范工作行為、提高工作效率創造了條件。

在建章立制過程中，市政府辦公廳堅持“當下改”與“長久立”相結合，既拿出“當下改”的具體舉措，集中解決政務服務工作中的突出問題，又透過現象看本質，結合實際制定和完善相關制度規定，確保制度機制立得住、落得實、行得遠，為推動機關作風能力建設、提升政務服務工作質效打下堅實基礎。

再造督辦流程 助力項目工程高質量推進

督查工作是推動黨的理論和路線方針政策、黨中央決策部署貫徹落實的重要手段。

市政府辦公廳督查室集中力量和資源，建立督查事項節點任務臺賬，明確牽頭單位和責任單位，確保督得準、跟得緊、把得嚴、落得實。特別對于市政府領導同志批示交辦事項、會議確定事項，定期調度、緊盯不放，最終做到對賬銷號、限時清零。

為進一步提升督查工作質效，依照新的制度規范，市政府辦公廳督查室梳理再造督辦流程，建立了緊急件當日辦、一般件3日辦、復雜件5日辦、特別復雜件跟蹤督辦的“1357”限時辦結機制。

前不久，市政府辦公廳督查室就按照新的制度規范，對濟南西城醫院接入市政道路難等問題進行了督查督辦。

濟南西城醫院副院長張敬泉介紹說，“濟南西城醫院建設項目目前接近尾聲了，建設過程中門口的菏澤路西延工程一直沒有解決，而這是進出醫院的唯一一條通道。我們把這件事反映到了市政府，很快，市政府督查室人員到現場給我們督導。”

“這件事需要長期推進，我們列入臺賬定期督導，會同槐蔭區政府、濟南城市建設集團先后召開3次協調會研究問題的解決辦法。在此期間，我們多次現場辦公，對協調鐵路部門、地方政府拆遷等問題都進行了調度安排。”市政府辦公廳督查一室主任董桂金說。

在市政府辦公廳督查室“督幫一體”的跟蹤督辦下，在當地政府、建設單位通力配合下，目前，菏澤路西延接入醫院的道路正快速推進。

“下個月底門口的一段路就要完工了，明年年初涉及下穿鐵路部分全部完工，為我們濟南西城醫院順利開診奠定了出行條件。”張敬泉說，“非常感謝各級政府和施工方對項目推進的大力支持。”

通過建立落實“1357”限時辦結機制，督查室圍繞各類督查事項盯緊盯牢，形成閉環，大大提升了督查工作的質量和效率，做到了事事有回音、件件有落實。

將群眾的每一個訴求 都辦成“暖心件”

暢通問題反映渠道，搭建政府與民眾的溝通“橋梁”是政務熱線的基本定位，解決民生問題、優化營商環境，“服務”是12345市民服務熱線最鮮明的特征。

群眾利益無小事。在建章立制工作中，市政府辦公廳搭建起了“一日一報告”“一周一研究”“半月一專報”“一月一調度”的閉環工作鏈條，有效提升了各類民生訴求的辦理質效。

市政府辦公廳熱線二處副處長惠蕾介紹說，“對市民反映比較集中、解決難度比較大的訴求，我們及時梳理分類、研究分析，涉及共性政策的及時提交市政府研究，納入群眾訴求解決閉環機制，實行分級分類督辦，對重點問題進行提級督辦，推動了群眾急難愁盼問題有效及時解決。”

圍繞企業訴求“事要解決”工作目標，市政府辦公廳健全完善了即接即辦、限時辦結、提級處置、催辦回訪、重點督辦等熱線工作機制，嚴格企業訴求全鏈條辦理流程，實行“2110”快速響應，承辦單位收到轉辦訴求后，安排工作人員2小時內到達現場，特殊情況無法到達的需 2小時內先取得聯系，全面了解企業訴求；1個工作日內向企業和平臺反饋辦理意見；10個工作日內解決問題或服務確認。通過工作機制的規范和工作制度的完善，企業訴求“接訴即辦”平臺訴求辦結率一直保持在99%以上。

12345市民服務熱線既是市委、市政府與人民群眾的“連心線”，更是一條“暖心線”。在實際工作中，12345市民服務熱線積極發揮“暢通群眾訴求渠道、處理群眾反映問題、反饋社會管理熱點”作用，讓熱線既有速度，又有溫度，力爭把問題“預防在萌芽、處置在初始、化解在一線、解決在日常”。

建立閉環工作機制 開創政務公開新局面

推行政務公開，是政府服務人民、依靠人民，對人民負責、接受人民監督的重要制度安排。

在建章立制工作中，市政府辦公廳圍繞主動公開、政策解讀、公共參與、監督保障、公共企事業單位信息公開等模塊，建立了“日檢測、周檢查、月小結、季評估、年考核”閉環工作機制，有效推動了政務公開工作的提升和各項目標任務的落地落實，打開了政務公開工作的新局面，為全市優化營商環境貢獻了“公開”力量。

市政府辦公廳副主任李成學說，建章立制工作開展以來，市政府辦公廳12345市民服務熱線、督查督辦、政務公開工作注重在審視短板中建章、在破解瓶頸中立制，有效解決了一批權責不清晰、程序不順暢、執行不到位、辦事效率不高等問題，打造了“任務部署、建立臺賬、督導考核、評估問效、成果鞏固”的工作鏈條，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，切實增強了人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

建章立制是一項長期性工作，需要在實踐中不斷健全完善。下一步，市政府辦公廳將不斷提高制度建設水平，真正把制度規定的工作流程、標準和要求貫徹運用到日常工作中，發揮好靠制度管人管事的作用。同時，充分發揮政務運轉中樞作用，督促指導全市政府系統各級各部門持續鞏固建章立制成果，以制度化引領標準化、規范化，全面提升政務服務工作質效。