“有問題，就撥打12345?！比缃瘢瑵?2345市民服務熱線已成為服務市民的城市“總客服”，也是“政府可找、政策可見、服務可得”的重要窗口。激活“神經未梢”，擦亮“民生底色”，離不開熱線工作人員的堅守。

連日來，濟南日報記者跟隨桿石橋街道12345熱線工作站人員，了解到一件件熱線工單高效解決背后的故事。 “您好，這里是桿石橋街道12345熱線，您反映的小區大門存在安全隱患的問題，已協調施工人員進行修理......”12345熱線工作站內，工作人員正在耐心地對事項辦結情況進行回訪，緊接著，他帶著反饋信息趕赴現場。

在線解答群眾訴求。

　　“針對外省企業在轄區落戶，我們有具體的政策規定，我現在一一給您解釋……”在受理12345熱線訴求辦理過程中，熱線工作站及時梳理、分析企業發展的“痛點、難點、堵點”，建立問題臺賬銷號制度，拿出“有效良方”。熱線工作人員掛斷電話后，又再次匯總了12345熱線中關于科技類企業的發展訴求。

　　“招商引資項目不是件容易的事，從白天到夜晚，每天多次致電創業者，來回奔波于各個項目載體?！苯值镭撠熣猩痰墓ぷ魅藛T表示，“12345熱線的數據整理和分析，能幫助我們更有針對性地幫扶企業?！?/span>

　　近年來，熱線工作站對企業訴求嚴格落實“2110”快速響應機制——2小時內到達現場全面了解企業訴求，1個工作日內向企業和平臺反饋辦理意見，10個工作日內解決問題或服務確認。同時，設置“接訴即辦”工作聯絡員，與平臺實時對接，協調科室工作人員做好現場了解、訴求解決、答復反饋等工作，高效幫助企業解決難題。

　　服務企業過程中，熱線工作站與相關科室精準對接，及時梳理12345熱線中各類惠企政策，聚焦資金扶持、轉型升級、資源集聚、人才發展等企業關注的重點領域，以“送政策上門精準對接服務民營企業”、“暖企、助企、興企”等活動為抓手，通過實行常態化、差異化走訪，及時向企業宣傳解讀惠企新政策，為企業解答難題、排憂解難。

現場巡查項目施工進度。 

地點：樂山小區

“熱線數據”助推“就業服務聯盟”

        此前，一位樂山小區的居民通過12345熱線反映想就近就業、店面租賃等訴求。

　　“了解居民的想法后，我們幫助其尋找店面，在社區開辦了一家食品店。但他在經營之初，遇到了一些困難?！鄙鐓^工作人員介紹，通過12345熱線多次回訪和現場走訪，社區“就業管家”在“社區大集”上，給他預留了經營攤位，幫助他進行宣傳，并聯系轄區酒店，為他打開了批量銷售渠道。

　　民生訴求是12345熱線工單辦理的重中之重，其中，就業作為最大的民生，一直備受老百姓的關注。“處理好就業問題，首先要讓待業人員和企業精準對接，還要及時解決雙方的問題訴求。”熱線工作人員介紹。

　　針對海量的就業需求和“熱線數據”，社區的就業服務品牌應運而生。為了更好地細化落實工作，社區以“微服務”平臺為載體，實行“1+1+9+N”工作法，即以社區綜合黨委為核心，服務驛站為依托，將需求匯集、崗位推送、職業指導等9項服務集合一體，鏈接企事業單位、商業樓宇、社會組織、培訓機構、大專院校，成立社區促進就業服務聯盟。

　　其間，12345熱線的民生反饋、訴求整合、部門“吹哨”的熱線聯動機制，起到了至關重要的作用。隨著創新機制的不斷探索，12345熱線切實發揮好橋梁與紐帶作用，及時解決了群眾關注的“急難愁盼”問題。

社區的就業服務品牌展示。

“兩化”機制暢通服務通道

　桿石橋街道熱線工作站進一步細化12345熱線工單處理“標準化”、訴求破解“精準化”的“兩化”機制。暢通服務通道，全面提升街道行政效能和為民服務水平。

　　●工單處理“標準化”

　　效率為先，一次工單快處置。街道創新實行熱線辦理標準化，建立桿石橋街道12345熱線工作群，采用電子化派單、標準化回復等方式，呈現接訴即辦的“快節奏”。緊抓一次工單辦理時限，提高工單的一次辦好率和滿意率;實干為重，工單處理跟進展。各承辦部門、社區和承辦人員對于當日派發的工單能夠短時答復的，當日內給出快速答復。對暫時不能立即解決的問題，及時研究匯報，統籌解決方法。街道熱線工作站對所有工單逐一審核、細化回復內容，把好工單延期關、質量關和回退關;化解為要，重辦工單求突破。緊盯重辦工單的矛盾難點，采取現場落實、反復回訪、多措化解的路子，最大限度滿足群眾合理訴求。

　　●訴求破解“精準化”

　　消除權責“模糊地帶”，聚焦問題“靶向治療”，推動責任“落實落細”，及時化解群眾訴求。