一根小小的電話線，暢通的是民意，聯動的是民生。一直以來，槐蔭區道德街街道充分發揮12345熱線聯系群眾的橋梁紐帶作用，積極探索創新12345熱線辦理機制，解決居民訴求，提升基層治理水平。17日，記者跟隨道德街街道熱線工作站和部分社區的工作人員走街串巷，見證群眾訴求的高效化解。

工作人員現場巡查。

　　老舊平房的漏水難題解了

　　●時間：17日上午10點20分

　　●地點：北小辛莊西街38號

　　“這里多數是老舊平房，很多房屋長期無人居住。”采訪現場，市民張先生告訴記者，此前，北小辛莊西街38號、36號院的門前出現大量積水，“不但浪費水資源，還影響了居民正常出行。”老街坊們通過12345熱線反映了訴求。

　　接到熱線工單后，街道12345熱線工作站與北辛街社區及時溝通。為查找問題根源，社區與物業工作人員多方排查，聯系房屋業主。

　　“有的業主實在聯系不上，我們就無法進入院內，只能遠距離地觀察。”工作人員介紹，爬上圍墻、越過房頂，前前后后一個多小時，最終確定了漏水來源，“北小辛莊東街135號院的自來水主干道破裂，再加上38號院的地面低于135號院，所以管道破裂以后，大量的水涌向了38號院周邊。”現場，自來水公司及時搶修，問題得到解決，路面也恢復原貌。

　　近年來，街道熱線工作站針對難處理、反映集中的工單，通過每周熱線簡報跟蹤督辦，構建“齊抓共管”熱線辦理格局。

針對商戶、企業經營的訴求召開“政銀企對接會”。

　　消防通道的安全隱患除了

　　●時間：17日中午12點40分

　　●地點：德裕家園第一社區

　　“這條街上幾個新來的商戶把煙道改裝在了消防通道內，有很大的安全隱患。”此前，部分消費者通過12345熱線投訴。街道熱線工作站及時將群眾訴求轉辦至德裕家園第一社區，社區城管站的工作人員立即聯系執法中隊、物業公司，形成聯動機制，多次去往商戶經營場所巡查。

　　“通過現場檢查，我們發現，煙道的使用情況和消費者反映的一致，執法中隊工作人員及時勸阻了該商戶不合規的裝修行為，詳細說明危害后果，并協助該商戶重新制定合規的裝修方案，既保證了商戶的安全經營，又消除了消費者的擔憂。”社區工作人員介紹，在此基礎上舉一反三，巡查了此前12345熱線中投訴量較大的商戶。通過社區與城管部門的協作，消除了安全隱患，妥善解決了群眾訴求。

高度重視充電樁安裝計費、設備維護等民生關切。

　　充電樁的安裝計費辦妥了

　　●時間：17日下午3點20分

　　●地點：德裕家園第二社區

　　近年來，小區電動車保有量越來越大，“停車難”“充電難”成為困擾德裕家園第二社區居民的煩心事，但初期由于規劃不足和資源調配等問題，充電設施無法滿足居民需求。

　　對此，道德街街道建立更高效協調機制，減少溝通延遲，加快問題解決速度，通過12345熱線精準收集居民關于充電樁安裝的意見建議，將居民關心的安裝位置、使用情況、電費計費、設備維護等問題及時記錄并上報相關部門，通過整合資源、協調處理，確保居民關切得到妥善回應。

　　道德街街道堅持以“群眾利益無小事”為出發點，用12345熱線架起了與群眾之間的“連心橋”，讓工作人員真正成為知百姓冷暖的“貼心人”。

　　“數字”賦能“數治”

　　推動熱線辦理提質增效：當群眾訴求有了大數據賦能

利用“一站式矛調中心”、大數據互聯互通解決群眾訴求。

　　“12345”熱線是了解社情民意的“晴雨表”，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所應”的重要渠道。今年以來，道德街街道牢固樹立“群眾反映無小事，小事不‘小視’”服務理念，實打實干、落實責任，把熱線工單作為提升基層治理水平的重要抓手，堅持問題導向和有解思維，唱響服務群眾好聲音。

　　●辦理網絡延伸至社區

　　平臺辦理層級由三級延伸至四級，將熱線辦理網絡延伸至社區，優化熱線工單接收、處理流程，加快平臺工單流轉效率，并由街道建立在線文檔，實時更新承辦工單，將工單明確具體辦理人，確保交辦到實處。科室、社區在接到工單后要第一時間聯系、溝通、辦理、反饋，掌握居民需求，做到心中有數，為“一次辦好”打下堅實基礎。

　　●充分利用“一站式矛調中心”

　　狠抓工作流程，抓牢每個環節，事事往前趕，樹立“化解為要”的辦理理念，采取現場落實、反復回訪、多措化解的思路，最大限度滿足群眾合理訴求。定期分析研判一周12345熱線辦理情況和突出問題，視情邀請科室、物業公司等共同商討辦理對策，并充分利用“一站式矛調中心”平臺，對熱線接收的矛盾糾紛一站式受理，通過司法所、派出所等多部門聯手協作、多方協調，化解居民矛盾，最大限度爭取居民滿意。

　　●形成大數據分析鏈條

　　充分利用大數據之間的互聯互通，對知識庫及時更新，形成“精準分析、精準施策、精準惠民”大數據分析鏈條，提高服務為民的針對性和實效性。建立12345熱線辦理工作臺賬，對工單辦理情況定期回訪，對辦結滿意的工單進行經驗分享，共同學習，有效確保投訴率下降、辦結率提升、滿意率提升;對群眾不滿意的事項，逐項分析研判，研究制定最新解決方案，直至問題化解。

　　消除權責“模糊地帶”，聚焦問題“靶向治療”，推動責任“落實落細”，樹立“點線面”思維。下一步，道德街街道將形成12345熱線工作合力，更好地“聽民聲，察民情，解民憂”。